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A importância do pós-venda na era das redes sociais

Qual tarefa é mais complexa: convencer o cliente a comprar pela primeira vez ou fidelizá-lo? Uma solução integrada com CRM pode ser determinante para reter consumidores

O que é mais difícil: convencer um consumidor a comprar no seu negócio ou retê-lo, satisfeito e fidelizado? Embora muitos possam considerar mais complexa a estratégia para fazer com que, finalmente, um prospect decida pela sua empresa, existe um grande desafio em manter este cliente satisfeito e adquirindo novos produtos e serviços. A qualidade de atendimento é fator determinante neste processo.

Pior: na era das redes sociais, erros banais podem se tornar uma crise sem precedentes, com compartilhamentos em diversas plataformas e danos enormes à imagem da companhia, sobretudo se não houver a utilização de ferramentas para a gestão de relacionamento com os consumidores (CRM). Consumidores podem até perdoar falhas em um produto ou na oferta de um serviço, mas dificilmente toleram atendimentos ruins, que demandem muito tempo e gerem uma experiência negativa inesquecível.

Um dos desafios nesse setor é conseguir manter a qualidade e padrão do atendimento aos clientes nos mais variados pontos focais: atendimento físico, telefone, e-mail, redes sociais variadas, entre outros caminhos encontrados. Uma solução como o Sage X3, que conta com um módulo de CRM específico para atender aos consumidores, é um bom caminho para encontrar o sucesso dentro de uma tarefa árdua, especialmente para clientes que buscam uma boa experiência.

Sucesso na satisfação = crescimento

Um estudo realizado pela Mckinsey, chamado The Customer Journey (A Jornada do Consumidor), indica que, quando uma empresa está apta a reter os seus clientes, ela pode colher benefícios inesperados. Por exemplo: melhorar em 20% a satisfação dos clientes pode aumentar a receita em 15% e até mesmo reduzir custos com o atendimento aos consumidores em 20% — afinal de contas, quem precisa de grandes equipes para atendimento se o serviço é bem executado?

Como um software de CRM pode ajudar

O conceito de CRM é, na realidade, uma estratégia das empresas, que visa colocar o foco do negócio no consumidor. Contudo, é possível tornar esse processo ainda mais eficiente com o uso de ferramentas específicas, como o Sage X3.

Entre outros benefícios, a solução auxilia a identificar rapidamente um consumidor, entender qual serviço/produto foi adquirido por ele, se o cliente se trata de alguém que está entrando em contato pela primeira vez ou costuma reclamar com frequência, entre diversos outros critérios. Nesse contexto, o software de CRM é uma solução fundamental para avaliar cada tipo de consumidor – independentemente do ponto focal escolhido – e saber que tipo de problemas/incômodos costumam afetá-lo.

A partir do levantamento dessas informações, de forma rápida e eficiente – como com o Sage X3 –, é possível identificar os problemas existentes na relação com o consumidor e, mais do que isso, tentar transformar uma experiência ruim com a empresa em algo positivo. Por mais que possa parecer o contrário, boa parte dos consumidores, como já mostramos neste artigo, busca, obviamente, encontrar uma resposta para sua demanda, mas, mais do que isso, ser ouvido de forma correta.

Um sistema de CRM integrado a outros setores permite descobrir exatamente todas as informações necessárias e, em caso de reclamação recorrente, repassar o contato a alguma pessoa mais experiente para fazer o atendimento. Dessa forma, as chances de sua empresa ser exposta de forma negativa nas mídias sociais podem se transformar em uma oportunidade de que um potencial cliente insatisfeito recomende os seus serviços.

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