Experiência do consumidor: como superar esse desafio empresarial

Unificação dos canais de atendimento e a personalização pode fidelizar um cliente, mesmo quando os equívocos acontecerem

Diferentes pesquisas mostram que a experiência do consumidor está se tornando um dos principais pontos de escolha para efetuar uma compra ou adquirir um serviço. Mais importante: se essa percepção não for positiva, reduz-se a possibilidade de que o mesmo consumidor volte a comprar ou contratar o serviço novamente.

E até mesmo o ticket médio de vendas pode crescer a partir do investimento em formas de melhorar a comunicação e a interação do consumidor. Um estudo conduzido pela Accenture mostrou que seis em cada dez brasileiros afirmam estar mais dispostos a pagar mais para ter uma experiência melhor. Exemplo: você e sua família vão sair para o almoço no domingo. O restaurante A tem um valor um pouco mais baixo do que o B, mas, em sua última visita, o atendimento foi fraco. Em qual deles, você vai voltar?

No setor de serviços, isso é uma tônica há muitos anos. Na indústria e no comércio, torna-se cada vez mais fundamental e não apenas nas lojas físicas, mas também no meio digital. Não se trata apenas do e-commerce, mas de conseguir atender o consumidor em cada um dos pontos de contato existentes: SAC, Mídias Sociais, E-mails e etc.

Sua empresa consegue monitorar toda a interação de um consumidor, independentemente do canal escolhido? Com o Sage X3, você pode obter essas informações imediatamente e prestar um atendimento ágil e eficaz.

Não se trata de nunca errar

Por melhor que seja o controle de qualidade de uma empresa, erros vão acontecer, infelizmente. E a forma como a empresa lida com isso pode ser até mais importante do que o problema isolado.

Por isso, muitos consumidores não “punem” a empresa pelo equívoco, mas, sim, pelo descaso. Nos Estados Unidos, em 2013, somente 1 em cada 5 consumidores conseguiam resolver problemas com empresas no primeiro contato. Foram necessários, para a maioria das pessoas, quatro ou cinco tentativas.

E o mais importante: em muitos casos, eles esperavam apenas ser ouvidos e não algum tipo de benefício financeiro pelo problema vivido.

Identificação rápida

Ao receber o feedback de um consumidor, um sistema de gestão moderno permite identificar esse cliente, o que ele comprou, qual foi o problema vivido e quais as interações já realizadas. A partir dessa informação, os colaboradores têm mais subsídios para tomar decisões a fim de melhorar a experiência e evitar possíveis danos à imagem empresarial em redes sociais, por exemplo.

Ao perceber que o atendimento é personalizado, há uma tendência de que o cliente se sinta bem-atendido, especialmente se o seu problema for resolvido. Por esse motivo, a interação precisa ser feita corretamente em todos os canais existentes para contato.