A experiência do consumidor no radar das empresas

Pesquisas indicam que o processo de escolha do cliente está em constante transformação, com a experiência ganhando cada vez mais relevância

O processo de escolha do consumidor é bastante subjetivo e refém de uma série de critérios: diversos fatores podem influenciar a opção pela compra de um produto em um local. No entanto, cada vez mais, a experiência vivida em uma loja – física ou virtual – passa a ser determinante para a compra e para a fidelização. Apostar em um atendimento de excelência pode se tornar um grande diferencial para o seu negócio.

Uma pesquisa realizada pela Verizon indica a experiência do consumidor como determinante para os negócios do futuro, tornando-se mais importante no processo de escolha do que o próprio preço. A expectativa é que a diferenciação entre as marcas não se baseie apenas em produtos, mas na forma como os consumidores são tratados. Segundo o estudo, esse investimento será decisivo para o sucesso, gerando vantagens, como:

Acréscimo em vendas na ordem de 32%
40% de crescimento na satisfação dos clientes
39% de aumento na fidelização do consumidor

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Longo caminho a trilhar

O Brasil ainda tem um grande caminho a trilhar para poder falar em excelência no atendimento. O Instituto Proteste compila as principais reclamações dos consumidores, especialmente no setor de serviços. Nota-se que as grandes empresas, especialmente bancos, players do varejo e operadoras de telefonia, lideram esse ranking. As principais críticas dos consumidores são:

1) Descumprimento de oferta ou serviço

2) Vício de produto ou serviço

3) Cobranças de dívidas

4) Entrega de produto ou serviço

5) Fatura injustificada

Esse tipo de situação tira a confiança do consumidor e gera um custo adicional – muitas vezes imperceptível – às empresas. Diversas pesquisas estimam que o custo para atrair um novo cliente pode ser até cinco vezes maior do que o para fidelizar um consumidor. Portanto, investir em atendimento e fidelização é uma estratégia mais efetiva e econômica.