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A importância de oferecer um bom atendimento ao consumidor

Grande parte dos clientes reclama do atendimento prestado pelas empresas em relação a serviços ou produtos, não resolvendo os problemas em um primeiro contato

Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos, em 2013, mostrou que somente 21% dos consumidores americanos conseguiram resolver seus problemas com empresas do setor de serviços – relacionado ao produto em si ou ao atendimento – em um primeiro contato. O estudo National Customer Age, apresentado pela Revista HSM, apontou a necessidade de quatro ou mais contatos para se atingir um desfecho satisfatório. Em outras palavras, o cliente fica insatisfeito e precisa insistir até conseguir solucionar os seus problemas.

Esse contexto dos Estados Unidos serve como um pano de fundo para o que acontece no Brasil, onde é possível observar os mesmos problemas, especialmente no relacionamento com os consumidores. Segundo a Associação Proteste, em 2015, das dez empresas com o maior número de reclamações no Brasil, encontram-se operadoras de celular, de televisão a cabo e internet e os bancos.

Principais queixas no Brasil

– Vício de produto ou serviço
– Descumprimento de oferta
– Cobrança de dívidas
– Fatura injustificada
– Entrega e prestação de serviços

O que querem os consumidores?

Ao contrário do que se pensa, os consumidores nem sempre querem algum tipo de compensação financeira. Muitas vezes, busca-se apenas ser ouvido. O levantamento National Customer Age mostrou dados interessantes sobre qual postura da empresa é esperada pelos clientes em um momento de insatisfação.

– 26% desejavam, sim, compensações financeiras;
– 92% gostariam de um tratamento digno;
– 76% buscavam garantia de que os problemas não aconteceriam novamente;
– 74% desejavam uma explicação;
– 72% esperavam ser agradecidos pelo alerta dado;
– 63% queriam a oportunidade para ser ouvido;
– 62% esperavam um pedido de desculpas.

Como um software de gestão pode ajudar a mudar esse cenário?

Ao notar um dos problemas mencionados acima, os consumidores costumam entrar em contato com as empresas em busca de uma solução rápida. Se a companhia não conseguir levantar rapidamente suas informações, histórico de compras, de reclamações e de serviços contratados, problemas anteriores, entre outros dados que possam servir como pano de fundo para um atendimento de qualidade, é praticamente impossível obter uma solução para a situação.

Nesse sentido, uma ferramenta de gestão adequada, como o Sage X3 que possui o CRM integrado a toda estrutura de backoffice, permite apurar imediatamente as informações do consumidor, fazendo a conexão entre diferentes setores da empresa (vendas, SAC, pós-vendas, entre outros), identificando exatamente qual o perfil do consumidor e podendo até mesmo antever suas necessidades ao longo do contato. Em outras palavras, conseguir obter essas informações de imediato pode garantir que sua empresa mantenha os consumidores fiéis e satisfeitos.

Em um momento como o que vivemos hoje, conseguir oferecer esse tipo de atendimento para seus consumidores é a garantia não só de um cliente satisfeito, como a certeza de redução dos riscos de danos à imagem da empresa.

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