Voltar à Home do Blog

A importância de oferecer um bom atendimento ao consumidor

Grande parte dos clientes reclama do atendimento prestado pelas empresas em relação a serviços ou produtos, não resolvendo os problemas em um primeiro contato

Uma pesquisa realizada nos Estados Unidos, em 2013, mostrou que somente 21% dos consumidores americanos conseguiram resolver seus problemas com empresas do setor de serviços – relacionado ao produto em si ou ao atendimento – em um primeiro contato. O estudo National Customer Age, apresentado pela Revista HSM, apontou a necessidade de quatro ou mais contatos para se atingir um desfecho satisfatório. Em outras palavras, o cliente fica insatisfeito e precisa insistir até conseguir solucionar os seus problemas.

Esse contexto dos Estados Unidos serve como um pano de fundo para o que acontece no Brasil, onde é possível observar os mesmos problemas, especialmente no relacionamento com os consumidores. Segundo a Associação Proteste, em 2015, das dez empresas com o maior número de reclamações no Brasil, encontram-se operadoras de celular, de televisão a cabo e internet e os bancos.

Principais queixas no Brasil

– Vício de produto ou serviço
– Descumprimento de oferta
– Cobrança de dívidas
– Fatura injustificada
– Entrega e prestação de serviços

O que querem os consumidores?

Ao contrário do que se pensa, os consumidores nem sempre querem algum tipo de compensação financeira. Muitas vezes, busca-se apenas ser ouvido. O levantamento National Customer Age mostrou dados interessantes sobre qual postura da empresa é esperada pelos clientes em um momento de insatisfação.

– 26% desejavam, sim, compensações financeiras;
– 92% gostariam de um tratamento digno;
– 76% buscavam garantia de que os problemas não aconteceriam novamente;
– 74% desejavam uma explicação;
– 72% esperavam ser agradecidos pelo alerta dado;
– 63% queriam a oportunidade para ser ouvido;
– 62% esperavam um pedido de desculpas.

Como um software de gestão pode ajudar a mudar esse cenário?

Ao notar um dos problemas mencionados acima, os consumidores costumam entrar em contato com as empresas em busca de uma solução rápida. Se a companhia não conseguir levantar rapidamente suas informações, histórico de compras, de reclamações e de serviços contratados, problemas anteriores, entre outros dados que possam servir como pano de fundo para um atendimento de qualidade, é praticamente impossível obter uma solução para a situação.

Nesse sentido, uma ferramenta de gestão adequada, como o Sage X3 que possui o CRM integrado a toda estrutura de backoffice, permite apurar imediatamente as informações do consumidor, fazendo a conexão entre diferentes setores da empresa (vendas, SAC, pós-vendas, entre outros), identificando exatamente qual o perfil do consumidor e podendo até mesmo antever suas necessidades ao longo do contato. Em outras palavras, conseguir obter essas informações de imediato pode garantir que sua empresa mantenha os consumidores fiéis e satisfeitos.

Em um momento como o que vivemos hoje, conseguir oferecer esse tipo de atendimento para seus consumidores é a garantia não só de um cliente satisfeito, como a certeza de redução dos riscos de danos à imagem da empresa.

Guest Blogger

Our "Guest Bloggers" come from a variety of backgrounds and companies. They can be Sage people, Sage Business Partners, Independent Software Vendors, Thought Leaders or Analysts, that have valuable knowledge, expertise and experience on a variety of different subjects and topics.

Matérias relacionadas

20 março, 2017 por Guest Blogger

Quais os desafios por trás da gestão por processos?

Governança, cooperação da diretoria e cultura organizacional são três fatores que devem ser observados Diante da competitividade do mundo dos negócios, as empresas buscam mecanismos para alavancarem os resultados. Uma das formas está diante dos olhos e passível de controle …

18 abril, 2018 por Guest Blogger

Como sobreviver à nova era tecnológica?

A velocidade e a intensidade de evolução tecnológica nas empresas nunca chegou a índices tão altos. Mudanças que antes demoravam cinco a dez anos para serem concluídas hoje podem muito bem transformar conceitos em projetos reais em poucos meses. Para …

17 maio, 2017 por Guest Blogger

O desafio em qualificar novos profissionais para a Indústria 4.0

O bom desempenho das tecnologias industriais vão depender do desenvolvimento de novas capacidades nos colaboradores em prol de um melhor resultado empresarial A Indústria 4.0 promete mudar a produção das fábricas, com a evolução das tecnologias de controle e gestão, …

Product Tour Virtual

Preencha a informação e veja como personalizar o Sage X3 para trabalhar do seu jeito.

Não saia ainda.

Inscreva-se na nossa newsletter e fique informado.