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Clientes digitais estão com pressa

Focar na satisfação do consumidor em um e-commerce passa necessariamente por melhorar o setor de distribuição, aproximando a experiência da loja real para a virtual

Nem mesmo a crise econômica conseguiu frear o e-commerce no Brasil. Em 2016, o setor cresceu 18%, faturando cerca de R$ 56 bilhões. Embora a maré pareça positiva, há ajustes que devem ser feitos para seguir nesse patamar de crescimento e manter os consumidores satisfeitos e fidelizados, um dos principais desafios das compras online.

Entre os fatores que levam um cliente a optar pela compra online, encontram-se a facilidade para comparar preços e produtos, o acesso 24 horas aos itens e a comodidade, segundo um estudo realizado pelo Serviço de Proteção ao Crédito. No entanto, cada vez mais, o consumidor espera ter uma experiência positiva nas lojas online, semelhante àquela vivida nos comércios tradicionais, dentro do conceito defendido pelo Omnichannel – possibilidade de compras e de relação em vários canais.

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Insatisfação

Em entrevista ao Valor Econômico, o sócio-diretor do Instituto de Logística e Supply Chain (Ilos), Maurício Lima, avalia que os consumidores não estão satisfeitos com o avanço do comércio virtual “muito dissociado do mundo real”. “O desafio maior é fazer com que o consumidor sinta o mínimo possível a diferença entre o mundo online e offline, o que demanda grandes transformações na logística”, afirmou.

A principal diferença entre as duas experiências acaba sendo o tempo para receber o produto. As novas gerações estão cada vez mais impacientes e o não cumprimento de prazos costuma gerar insatisfação para os consumidores, além de demandarem a possibilidade de rastrear os produtos.

Um desafio

Para suprir a demanda por entregas rápidas, alta qualidade de atendimento e a satisfação nas vendas online, os empresários precisam superar grandes desafios, como a otimização logística em um país que carrega um alto custo para operacionalizar a cadeira de distribuição. O custo logístico do Brasil representa 11,9% do PIB, enquanto nos Estados Unidos o índice é de 7,7% – só o transporte representa 6,8% do PIB no Brasil e 4,7% nos EUA.

A pesquisa conduzida pela agência Oracle Retail em 7 países – Alemanha, Brasil, China, Estados Unidos, Japão, Reino Unido e Rússia reforça a importância do tema. De acordo com ela, as consequências de não conseguir ser eficiente na distribuição podem ser terríveis para os negócios. Veja algumas informações da pesquisa:

– Só 39% dos consumidores concedem uma segunda chance à empresa.

– 53% mudam para um concorrente.

– 51% nunca voltam a consumir na loja.

– 55% fazem comentários contra as empresas.

– 37% vão às mídias para compartilhar sua experiência ruim.

Ou seja, tanto no meio físico como no digital, é essencial manter o nível de excelência e satisfação dos consumidores. E isso vai do contato inicial com a marca, processo de compra, até a entrega do produto.

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