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O que é SLA e por que você precisa torná-lo mais eficiente na sua empresa?

Se você trabalha com empresas de prestação de serviços de TI, seja como empresário ou contratante, possivelmente já deve ter se deparado com a sigla SLA. Mas afinal, você sabe o que é SLA?

Trata-se de uma sigla em inglês para a expressão Service Level Agreement, que por aqui encontra três traduções possíveis: Acordo de Nível de Serviço (ANS), Contrato de Nível de Serviço ou Garantia do Nível de Serviço. Vamos entender um pouco mais como isso funciona e por que é importante estar atento a esses termos para torná-lo mais eficiente.

O que é SLA?

O SLA é um compromisso assumido por um prestador de serviços de TI junto a um cliente. A explicação que fornecemos na introdução pode ter clareado a sua memória, mas ainda assim é importante que vejamos mais detalhes sobre o tema. Nesse documento, além de descrever o serviço em si, devem ser definidos ainda os níveis de qualidade a serem garantidos pela empresa contratada.

Em outras palavras, isso significa que as empresas que prestam serviços sob um SLA têm a obrigação de atingir padrões mais altos de qualidade. Esses padrões, muitas vezes, são atrelados a multas por descumprimentos e/ou compensações caso o trabalho prestado seja acima da meta.

Os termos do contrato podem ser definidos entre a empresa de TI e a contratante. No entanto, é importante ressaltar que algumas características podem e devem ser revisadas com o passar do tempo, visando manter o alto padrão de qualidade.

Como tornar um SLA mais eficiente?

O SLA é um documento que existe para dar mais tranquilidade a todas as partes envolvidas em uma prestação de serviço. Metas não cumpridas ou prazos que não sejam respeitados podem gerar prejuízos para as empresas contratantes e o SLA funciona como uma espécie de garantia e ressarcimento de valores caso as coisas não corram como o planejado.

Os índices de SLA podem ser atrelados a diversos fatores: metas de desempenho, normas de segurança, entrega de relatórios, conformidade legal ou ainda gerenciamento de problemas. Por isso, é importante contar com profissionais especializados que conheçam a realidade do seu negócio para definir em contrato quais cláusulas de fato são relevantes para a sua companhia.

A busca por SLAs mais eficientes, portanto, impacta na gestão financeira e na redução de custos. Por isso, é necessário que esse acordo seja muito mais do que um simples check-list de itens a serem cumpridos com os seus respectivos prazos. É preciso buscar a máxima eficiência na confecção do documento.

Alguns conselhos para melhorar os SLAs

É importante ressaltar sempre que não há regras rígidas que tornem um SLA eficiente, pois o contexto de cada empresa deve ser levado em consideração. Entretanto, existem boas práticas que são consideradas referência no mercado internacional e que podem servir de parâmetro para a composição do documento no qual a sua empresa estará envolvida.

Itens como valores, tempo de resposta e prazos para a resolução de problemas devem estar expostos de forma clara no documento, sem margem para interpretações dúbias. Seja específico e busque expressões completas que contemplem o maior número possível de problemas. Com menos margem para interpretações, os SLAs tendem a ser mais assertivos.

Após definir os parâmetros do que será efetivamente analisado, é preciso criar índices e métodos claros de controle. É importante aqui fugir da subjetividade. O que você pretende pode efetivamente ser mensurado? Se a resposta for sim, então crie uma norma e certifique-se de que ambas as partes estão cientes e aptas ao seu cumprimento.

Por fim, tenha em mente que a confecção de um SLA deve resultar de um acordo entre ambas as partes. Imposições de um lado ou de outro, em geral, costumam ser prejudiciais para o bom relacionamento das empresas. Prefira o diálogo e tente compreender o porque de uma determinada prestadora de serviços não estar disposta a concordar com um determinado termo.

Pode ser que o seu pedido esteja fora dos parâmetros do mercado ou pode ser que a companhia em questão não seja tão eficiente assim. De qualquer forma, isso você conseguirá descobrir apenas entrando em contato mais de um fornecedor. Pesquise entre eles e compare as suas propostas até encontrar aquela que atenda melhor as suas necessidades e que apresente a melhor relação custo-benefício.

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