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O que são e para que servem os “chatbots”?

Usados no atendimento aos consumidores, pós-vendas e vendas, essa ferramenta deve se tornar um diferencial para as empresas nos próximos anos

Desenvolvidos a partir de softwares de comunicação automatizada, os chatbots são uma nova tendência – baseada em inteligência artificial e machine learning –, que visa escalar e automatizar o atendimento de clientes. Essa ferramenta atua de forma semelhante a um homem, tentando repetir os padrões de comportamento, para tirar dúvidas e melhorar o atendimento.

As possibilidades de evolução desta tecnologia fazem com que, cada vez mais, os empreendedores sejam capazes de buscar mecanismos para atingir a excelência e incrementar os seus resultados. Um dos maiores desafios está em promover uma boa experiência ao consumidor, e os chatbots podem apoiar este processo.

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Gartner estima que, até 2020, 85% das interações de consumidores com empresas serão conduzidas por chatbots. O estudo aponta que apostar nessa tecnologia pode se tornar um diferencial no mercado de atuação.

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Seu propósito

Aos poucos, essa tecnologia está se modificando. Antes, os chatbots ofereciam apenas opções limitadas de respostas aos consumidores, fazendo com que a simulação de uma conversa não representasse, de fato, o atendimento de uma pessoa por trás do sistema. O robô seria capaz de solucionar apenas questões alinhadas a um fluxograma.

No entanto, com a integração do machine learning, o sistema está se tornando capaz de identificar padrões, encontrar respostas e simular, verdadeiramente, esse atendimento. Isso tende a se tornar mais efetivo a partir do momento em que a solução passa a operar, visto que requer o aprendizado. Ela será capaz, por exemplo, de identificar horários e dias em que os clientes costumam receber, otimizando esse contato.

Por mais que essa tecnologia possa ser vista como apenas uma solução para atender os clientes, o fato de estar integrada ao Messenger, Skype, Whatsapp, Telegram e Slack, além de outros canais, pode fazer com que a iniciativa ganhe outras possibilidades: busca de leads, pós-venda, venda e o relacionamento propriamente dito.

PEGG

A própria Sage desenvolveu um chatbot capaz de auxiliar clientes sem a necessidade de uma instalação. O PEGG, como foi chamado, faz emissão de Notas Fiscais Eletrônicas para o empresário de forma simples, a partir do celular e até mesmo com base em comandos de voz.

Um ponto interessante é o fato de as pessoas não perceberem que estão interagindo com um robô em vez de uma pessoa comum, fazendo com que a experiência seja vista com bons olhos e se transforme em algo mais satisfatório.

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